이삿짐 파손·분실 배상받으려면 30일 안에 알리세요: 업체 당일 취소는 계약금 6배

이사하다 가구가 긁히거나 가전이 고장 났다면, 가장 먼저 챙길 것은 금액 계산이 아니라 날짜입니다. 공정거래위원회 이사화물 표준약관은 짐을 받은 날부터 30일 안에 파손·분실 사실을 업체에 알리지 않으면 업체의 배상 책임이 사라진다고 정합니다. 이 기한만 지키면, 업체는 “우리 직원이 조심했다”는 것을 스스로 증명하지 못하는 한 배상해야 합니다.

업체가 이사 당일 약속을 깨거나 늦게 왔을 때의 배상은 모두 계약금의 몇 배로 계산합니다. 그래서 계약금이 얼마였는지, 계약서에 표준약관이 붙어 있는지가 받을 돈을 가릅니다.

짐을 풀기 전, 상자와 큰 가구가 거실에 모여 있는 이삿날 풍경. 사진: Fil.Al, Wikimedia Commons(CC BY 2.0)

파손·분실을 알려야 하는 기한: 30일, 1년, 5년

표준약관 제18조의 기한은 세 가지입니다.

상황	기한	기산점
일부 파손·분실을 업체에 알리기	30일	짐을 인도받은 날
파손·분실·지연 배상 청구 전체	1년	짐을 인도받은 날(짐 전부를 잃었으면 약정된 인도일)
업체가 파손 사실을 알고 숨긴 채 넘긴 경우	5년	짐을 인도받은 날(30일·1년 기한 적용 안 됨)

30일은 통지 기한입니다. 그 안에 배상금을 받아야 한다는 뜻이 아니라, 문자나 메시지처럼 기록이 남는 방법으로 “무엇이 어떻게 망가졌다”를 알려 두면 됩니다. 붙박이장 안쪽이나 서랍 속 물건처럼 며칠 뒤에야 발견되는 피해가 많으니, 짐을 다 풀 때까지 기다리지 말고 발견하는 대로 알립니다.

업체에는 사고증명서를 요청할 수 있습니다. 표준약관 제19조는 파손·분실·지연이 생긴 날부터 1년 동안, 고객이 요청하면 업체가 발행하도록 정합니다. 업체가 가입한 보험으로 처리할 때도 이 서류가 쓰입니다.

파손되면 얼마를 받나: 새 제품값이 아니라 이삿날 기준 가치

배상 방식은 수리할 수 있는지로 갈립니다(표준약관 제14조).

• 수리 가능: 업체가 고쳐 줍니다.
• 수리 불가능하거나 분실: 약정된 인도일, 도착 장소 기준의 그 물건 가액을 기준으로 손해액을 줍니다.

여기서 가액은 새로 살 때의 가격이 아니라 이삿날 시점의 그 물건 가치입니다. 여러 해 쓴 소파나 냉장고는 산 값보다 낮게 계산되기 쉽습니다. 이 금액으로는 손해가 메워지지 않는다면, 실제로 입은 손해를 증명해 더 청구할 수 있습니다. 업체나 직원의 고의·중대한 과실이 있었거나 고객이 실제 손해액을 입증하면, 약관의 계산 대신 민법 제393조에 따른 손해배상을 받을 수 있다고 약관이 정하고 있습니다.

업체가 보험으로 처리해 고객이 보험금을 직접 받았다면, 업체는 배상액에서 그 보험금을 뺀 나머지만 줍니다. 보험금이 적다고 업체 책임이 끝나는 것은 아닙니다.

배상받지 못하는 경우도 정해져 있습니다. 물건 자체의 결함이나 자연스러운 마모, 물건의 성질 때문에 생긴 곰팡이·변색·부패, 천재지변은 업체가 책임지지 않습니다(제16조). 다만 앞의 세 가지는 업체가 자기 책임이 없음을 입증해야 합니다. 또 일반이사(포장은 고객이, 운송만 업체가)라면 포장을 고객이 한 것이라서, 포장이 허술해 생긴 파손은 다툼이 생기기 쉽습니다. 깨지기 쉬운 물건이 많다면 포장이사가 책임 범위를 분명하게 합니다.

현금·귀금속·통장·인감 같은 귀중품은 업체가 인수를 거절할 수 있는 물건입니다(제7조). 이런 물건은 처음부터 직접 챙기는 것이 맞습니다.

업체가 약속을 깨거나 늦을 때: 모두 계약금 기준

표준약관은 계약금을 운임 등 합계액의 10%까지 받을 수 있게 합니다(제6조). 예를 들어 이사비가 150만 원이고 계약금 15만 원을 냈다면, 업체 사정으로 계약이 깨졌을 때 받는 돈은 이렇습니다. 낸 계약금은 배상금과 별도로 돌려받습니다.

업체가 취소를 알린 때	배상액(계약금 반환은 별도)	계약금 15만 원 예시
짐 싣는 날 2일 전까지	계약금의 2배	30만 원 + 15만 원 반환
1일 전	계약금의 4배	60만 원 + 15만 원 반환
당일	계약금의 6배	90만 원 + 15만 원 반환
당일에도 연락 없이 오지 않음	계약금의 10배	150만 원 + 15만 원 반환

업체가 늦게 오는 경우는 두 갈래입니다. 둘을 섞으면 받을 돈을 잘못 계산하게 됩니다.

• 짐 싣는 시각보다 2시간 이상 늦게 왔을 때: 그 자리에서 계약을 해제하면 계약금 반환에 더해 계약금의 6배를 청구할 수 있습니다(제9조③). 위 예시라면 90만 원입니다.
• 늦게 온 업체와 그냥 이사를 진행했는데 도착이 약속보다 늦었을 때: 약정된 인도 시각부터 늦어진 1시간마다 계약금의 절반을 받습니다. 1시간 미만은 세지 않고, 한도는 계약금의 10배입니다(제14조). 3시간 늦었다면 15만 원 × 1/2 × 3 = 22만 5천 원입니다.

계약서에 표준약관이 없으면 ‘6배’가 ‘2배’가 될 수 있습니다

같은 2시간 지연을 공정위 고시 소비자분쟁해결기준(이사화물취급사업)은 “계약해제, 계약금 반환 및 계약금의 2배액 배상”으로 적고 있습니다. 표준약관의 6배와 다릅니다.

어느 쪽이 적용되는지는 계약 내용이 가릅니다. 소비자기본법 제16조③에 따라 소비자분쟁해결기준은 당사자 사이에 분쟁해결 방법에 관한 별도의 약속이 없을 때 쓰는 기준입니다. 계약서가 이사화물 표준약관을 따르고 있다면 약관의 6배를 근거로 삼고, 전화나 앱으로만 예약해 약관이 없다면 업체가 2배를 내밀 수 있습니다. 계약할 때 표준약관 사용 여부를 확인해 두는 이유가 여기에 있습니다.

계약금이 적으면 배수도 작아집니다

계약금 5만 원이면 당일 취소 배상은 30만 원, 계약금 없이 예약했다면 배수로 계산할 금액 자체가 없습니다. 이럴 때는 배수 대신 실제 손해를 따집니다. 급히 다른 업체를 부르느라 더 낸 비용, 새 집 입주가 늦어져 생긴 비용 같은 것을 영수증으로 모아 두면, 분쟁해결기준에도 적힌 ‘실손해액 배상’을 요구할 근거가 됩니다.

반대로 고객 사정으로 취소하면 짐 싣는 날 전날까지 알릴 경우 계약금만큼, 당일에 알리면 계약금의 2배를 업체에 물어야 합니다. 이미 낸 계약금은 여기서 뺍니다(제9조①).

이삿날 추가 요금, 내야 할까

한국소비자원이 2026년 4월 낸 피해예방주의보에 따르면 이사 서비스 피해구제 신청은 2023년 603건, 2024년 785건, 2025년 961건으로 늘었습니다. 이사비 100만 원 이하 소규모 이사 241건 중에서는 파손·분실이 47.7%로 가장 많았고, 이삿날 추가 비용 요구가 24.9%로 뒤를 이었습니다. 방문 견적 없이 전화나 온라인으로만 계약하는 경우가 많아 분쟁에 더 취약했다는 분석입니다.

표준약관은 이 부분도 정해 두었습니다. 업체는 계약서에 적힌 금액을 넘겨 청구하지 못하고, 수고비 같은 명목으로 돈을 더 요구할 수도 없습니다(제8조). 예외는 고객 요청이나 고객 책임으로 짐의 양, 포장·정리 범위 같은 조건이 바뀌었고, 업체가 그때 초과 금액을 미리 알린 경우뿐입니다. 짐을 다 옮긴 뒤 “사다리차 값이 더 나왔다”고 통보하는 것은 이 예외에 들지 않습니다.

그래서 계약서에는 짐의 종류와 양, 차량 톤수와 대수, 작업 인원, 사다리차 사용 여부, 파손되기 쉬운 물건 목록을 적어 둡니다. 표준약관 별지 계약서에도 이 칸들이 있습니다. 여기 적힌 조건이 그대로라면 추가 요금을 거절할 근거가 됩니다.

계약 전에 확인할 두 가지: 허가와 보험

이사화물을 나르는 업체는 화물자동차 운송주선사업 허가를 받아야 합니다. 허가 여부는 전국화물자동차운송주선사업연합회가 운영하는 허가이사종합정보(허가이사.org)에서 지역과 상호로 조회하거나, 업체 소재지 관할 시·군·구청에 물어볼 수 있습니다.

허가를 받은 운송주선사업자는 적재물배상 책임보험에 가입해야 하고, 이사화물 운송만 주선하는 업체는 사고 1건당 500만 원 이상을 보장해야 합니다(화물자동차 운수사업법 시행령 제9조의7). 500만 원은 보험의 최소 보장액이지 업체 책임의 상한이 아닙니다. 보험으로 다 메워지지 않는 손해는 앞에서 본 대로 업체가 나머지를 물어야 합니다. 다만 보험이 없는 업체라면 업체가 버틸 때 실제로 돈을 받아 낼 길이 좁아집니다.

이삿날 현장에서 할 일과 업체가 버틸 때

1. 짐 싣기 전: 비싸거나 흠이 잘 생기는 가구·가전은 앞뒤와 모서리를 사진으로 남깁니다. 전원이 켜지는 기기는 작동하는 모습을 짧게 찍어 둡니다.
2. 짐 내린 직후: 한국소비자원 권고대로 직원과 함께 짐과 새 집 상태를 둘러보고, 파손이 보이면 그 자리에서 사진을 찍고 직원 확인을 받습니다.
3. 잔금 전: 표준약관상 잔금은 짐 전부의 인도(일반이사) 또는 정리(포장이사)를 확인한 뒤 치르는 돈입니다. 파손이 보이면 확인 내용을 문자로 남긴 뒤 치릅니다.
4. 30일 안: 뒤늦게 발견한 파손·분실도 사진과 함께 문자로 알리고 사고증명서를 요청합니다.
5. 업체가 응하지 않으면: 1372 소비자상담센터(국번 없이 1372)에 상담하고 한국소비자원 피해구제를 신청합니다. 계약서, 입금 내역, 사진, 업체와 주고받은 메시지를 함께 냅니다.

다른 서비스에서 물건이 망가졌을 때의 계산법도 같은 틀입니다. 옷이라면 세탁소에서 옷이 망가졌을 때 배상액 계산법을, 택배로 보낸 짐이라면 택배 파손·분실 배상의 50만 원 한도와 14일 기한을 참고하세요.